Introdução: O que é o Módulo Fechamento de Loop (Visão Geral)
Gestão de experiência do cliente
O fechamento de loop na Amplifique.me é uma solução poderosa para gerenciar o feedback dos clientes de maneira
organizada e eficiente. Com a criação de fluxos personalizados, automação de tickets e dashboards detalhados, sua equipe
terá o controle total sobre a resolução de problemas, otimizando a experiência do cliente.
Atenção: O fechamento de loop ocorre depois que seus clientes respondem sua pesquisa. Essas respostas podem ser
positivas ou negativas e o processo de tratativa e acompanhamento dos clientes respondentes é extremamente importante.
Como criar um fluxo personalizado durante o fechamento de loop?
O Fechamento de Loop da Amplifique.me apresenta o conceito de fluxos, que são formas de organizar as tratativas das
respostas recebidas em suas pesquisas. Cada fluxo possui seus usuários, seu responsável padrão, seu prazo de vencimento,
suas fases e checklists.
Por exemplo: uma empresa pode criar um fluxo dedicado para os Detratores, outro fluxo para os Promotores ou até mesmo
criar fluxos específicos para clientes de uma determinada região ou carteira de clientes. Você pode customizar conforme
sua necessidade.
- Para criar um fluxo, você deve acessar o menu lateral Fechamento de Loop → Novo Fluxo.
- Clique em assistir tutorial para ter mais dicas em vídeo!
Quais membros do meu time podem acessar um fluxo de fechamento de loop?
Durante a configuração do fluxo, você decide quais usuários terão acesso e quais funções eles desempenharão:
- Usuários que não forem incluídos no fluxo não poderão visualizá-lo nem trabalhar nele.
- Um usuário pode ser administrador em um fluxo e agente em outro, permitindo uma gestão mais flexível e adaptável.
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Dica: Caso a opção Fechamento de Loop não esteja disponível pra você, peça ao Proprietário da sua conta para ativar a
permissão de Administrador, na opção “Nível do Fechamento de Loop”, para que você possa criar e editar os fluxos.
Como criar e configurar um novo fluxo?
Cada fluxo possui as seguintes configurações:
- Nome do Fluxo: identificação que queira dar ao fluxo.
- Usuários com acesso ao Fluxo: define quais usuários estão autorizados a visualizar e a interagir com os Tickets
dentro do fluxo.
- Responsável Padrão: define o usuário que será sempre atribuído por padrão a um novo Ticket.
- Padrão de dias para o vencimento dos Tickets: número de dias em que o Ticket irá vencer a partir da sua data de
criação.
- Poderão ser adicionados ao fluxo outras pessoas que possuam algum nível de usuário do Fechamento de Loop (Agente,
Analista ou Administrador).
- Caso o usuário não esteja com uma permissão do Fechamento de Loop, ele não poderá ser adicionado em um fluxo.
Fases do novo fluxo
Cada fluxo possui suas fases, que são etapas que o Ticket deve passar até ser Fechado.
As fases são separadas em três status: Pendente, Em Progresso e Fechado.
- Pendente: Ainda não iniciado
- Em progresso: Sendo executado mas ainda não finalizado
- Fechado: Executado e finalizado.
-
Você poderá criar quantas fases desejar dentro de um determinado fluxo:
Cada fase poderá ter um checklist padrão para definir itens a serem marcados durante a tratativa do Fechamento de Loop,
como forma do administrador do fluxo organizar as tarefas que ele deseja que o agente siga em cada fase. Esse checklist
poderá ou não ser obrigatório para que o Ticket consiga passar de fase.
Para que serve a automação de tickets?
Uma funcionalidade muito útil do fechamento de loop é a automação de tickets, que permite que eles sejam criados
automaticamente com base nas respostas das pesquisas, como o NPS. Configure da seguinte maneira:
- Defina que, se um cliente der uma nota baixa (por exemplo, de 0 a 6), a Amplifique.me cria automaticamente um
ticket, atribui o responsável e define um prazo de resolução.
- Também é possível adicionar tags automáticas, facilitando a categorização e análise dos tickets posteriormente.
Dentro de cada ticket, você terá acesso a diversas ferramentas e informações:
- Na parte superior, você encontrará o assunto, o número do ticket, se ele está atrasado ou não, o responsável, os
seguidores, a fase que ele está e para quais ele poderá ir.
- Na lateral esquerda, ficam os detalhes do ticket, como a data de criação, de vencimento, o fluxo que pertence, entre
outras. Neste mesmo lado, você tem os dados do contato vinculado ao ticket, a resposta que deu origem ao mesmo (caso
exista), as tags e os checklists de cada fase, caso tenha optado por criar anteriormente.
O que são os “checklists de fase” que aparecem na hora de fechamento de loop?
Checklists são formas de definir etapas e requisitos para cada fase do ticket, obrigando ou não a serem cumpridas para
seguir em frente.
- Em cada fase, você pode criar checklists para garantir que nenhuma tarefa seja ignorada antes de mover o ticket para
a próxima etapa. Esse controle pode ser configurado como obrigatório ou opcional, dependendo da necessidade.
Análise e monitoramento através do dashboard de fechamento de loop
O dashboard do fechamento de loop oferece uma visão completa dos tickets, prazos e do andamento geral. Além disso, as
tags ajudam a categorizar os tickets, permitindo uma análise mais profunda e organizada dos temas tratados.
Ao centro da tela, temos as ferramentas e o histórico:
- Adicionar Anotação: Como o nome sugere, permite adicionar uma anotação ao ticket onde apenas o responsável e os
seguidores serão capazes de vê-la. É possível inclusive marcar a quem se destina a anotação, para que a pessoa seja
notificada pela plataforma e por e-mail.
- Enviar E-mail: Permite que seja feito um contato diretamente com o contato vinculado ao ticket. Existem diversas
opções de customização para o e-mail, incluindo a possibilidade de utilizar variáveis e até mesmo criar e utilizar
modelos prontos. É possível enviar mensagens rápidas e eficazes para os clientes, e as respostas deles são
automaticamente vinculadas ao ticket, facilitando o acompanhamento.
- Ligar: Permite realizar uma ligação diretamente para o número do contato caso exista. Para isso, você precisará ter
alguma ferramenta de ligação configurada.
- WhatsApp: Permite abrir uma conversa no WhatsApp com o contato que você deseja conversar, caso ele possua uma conta
no aplicativo.
- Histórico: É onde você pode conferir todas as ações realizadas dentro do ticket, como mudança de fases, e-mails
enviados e recebidos, anotações feitas, alterações de status, descrição, vencimento e muitas outras. Elas podem ser
filtradas no canto superior direito.
Utilize a Inteligência Artificial para melhorar seu texto no construtor de e-mail:
Clicando no ícone de "varinha" no editor de e-mails, uma janela abrirá com diversas opções:
- Gerar Resposta irá gerar uma mensagem pronta para você com base na resposta deixada na pergunta de texto caso esta
exista e esteja com a análise de AI ligada no construtor de pesquisas. Para isso, será consumido 1 crédito do seu
saldo.
- Reescrever Formalmente e Amigavelmente irão modificar o tom da escrita da sua mensagem, de forma a tornar ela mais
formal ou amigável.
- Traduzir para... é muito útil em situações onde o feedback deixado está em outro idioma.
- Reformular irá reescrever o seu texto com outras palavras.
- Corrigir Gramática e Ortografia irá corrigir possíveis erros no seu texto sem modificar o teor dele.
- Expandir Resposta irá estender o tamanho do seu texto, complementando ele com mais palavras.
Tutorial em vídeo
Assista ao tutorial em vídeo que preparamos para te ensinar em detalhes tudo o que você precisa saber sobre o Fechamento
de Loop.
https://www.youtube.com/watch?v=L9ShhpNK_0U
Suporte
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