Zonas do NPS

O Net Promoter Score (NPS), criado por Fred Reichheld, é uma metodologia simples e poderosa para medir a lealdade do cliente. Ele é amplamente descrito em seu livro "A Pergunta Definitiva" (The Ultimate Question), no qual ele explica como uma única pergunta pode indicar o crescimento sustentável de uma empresa.

Com base nas notas que os clientes dão (de 0 a 10), o NPS é calculado e o resultado varia entre -100 a 100. Para interpretar esse valor, Reichheld propõe quatro zonas principais que ajudam a avaliar a maturidade da experiência oferecida pela empresa:

Zona Crítica: NPS entre -100 e -1

Nesta faixa, a empresa enfrenta uma crise de lealdade. A maioria dos clientes são detratores — estão insatisfeitos e propensos a compartilhar experiências negativas.

Sinal de alerta total. É necessário agir imediatamente para entender as causas da insatisfação e reverter a percepção negativa.

Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49

Aqui a empresa está em fase de transição. Existem mais promotores do que detratores, mas a lealdade ainda é frágil.

Foco em melhorias. O negócio deve identificar oportunidades de aperfeiçoamento e trabalhar em consistência operacional e atendimento.

Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74

A empresa começa a colher os frutos de uma boa gestão da experiência do cliente. A maioria dos clientes são promotores e reconhecem valor na jornada com a marca.

Boas práticas já aplicadas. A marca deve manter o padrão e buscar otimizações que personalizem ainda mais a experiência.

Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100

Este é o nível mais alto de lealdade. Os clientes são altamente satisfeitos, recomendam a empresa e demonstram um vínculo emocional com a marca.

Excelência em experiência. Empresas nesta zona transformaram a lealdade em uma vantagem competitiva duradoura.

Insights

Fred Reichheld defende que o NPS não é apenas uma métrica, mas um sistema de gestão da lealdade. Para ele, empresas excelentes usam o NPS para:

Aprender com os detratores.
Ouvir continuamente os clientes.
Melhorar a cultura organizacional com foco em gerar valor real.
Criar promotores não só entre os clientes, mas também entre os funcionários.