O que é a metodologia CES ?

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica utilizada para medir o esforço que os clientes precisam fazer para completar uma determinada tarefa, como fazer uma compra, resolver um problema.

Quando utilizar uma pesquisa de CES?

A pesquisa de CES é geralmente usada para avaliar a experiência do cliente com o objetivo de entender o quão fácil ou difícil é para eles alcançarem seus objetivos ao interagir com a empresa. Aqui estão algumas situações em que o CES é frequentemente utilizado:

1. Feedback sobre Processos: O CES pode ser usado para coletar feedback específico sobre processos ou etapas do ciclo do cliente. Por exemplo, se uma empresa quer saber como os clientes estão respondendo a uma nova política de devolução, o CES pode fornecer informações valiosas.

2. Medição de Melhorias: O CES também pode ser usado ao longo do tempo para medir o impacto de melhorias implementadas com o objetivo de reduzir o esforço do cliente. Isso pode ajudar as empresas a monitorar o sucesso de suas iniciativas de melhoria da experiência do cliente.

Como o CES é calculado?

O cálculo do Customer Effort Score (CES) é geralmente bastante simples e envolve uma pergunta direta aos clientes. A pergunta típica feita aos clientes para calcular o CES é algo como:

"Em uma escala de 1 a 7, onde 1 significa 'Muito Esforço' e 7 significa 'Muito Pouco Esforço', qual foi o esforço necessário da sua parte para resolver [ou completar] o seu problema [ou tarefa]?"

Os clientes escolhem um número na escala de 1 a 7 para indicar o quanto de esforço eles sentiram que tiveram que investir. Depois, para calcular o CES, você pode fazer uma média dos valores atribuídos pelos clientes.