O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Ele é comumente usado para avaliar a eficácia da experiência do cliente e identificar possíveis áreas de melhoria.

Dica: é importante observar que o NPS por si só não fornece insights detalhados sobre os motivos por trás das pontuações. É recomendável complementar o NPS com pesquisas mais aprofundadas ou métodos qualitativos para entender melhor as razões por trás das respostas e tomar ações mais informadas.

O NPS é baseado em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso [produto/serviço/empresa] a um amigo ou colega?"

Como classificar os respondentes da minha pesquisa de NPS?

A partir das respostas, os respondentes são divididos em três categorias:

• Promotores (Pontuação 9-10): São clientes muito satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam a empresa a outras pessoas.

• Neutros (Pontuação 7-8): São clientes que estão satisfeitos, mas não são tão entusiastas quanto os promotores. Eles podem ou não recomendar a empresa a outras pessoas.

• Detratores (Pontuação 0-6): São clientes insatisfeitos que provavelmente não recomendariam a empresa a outras pessoas e podem até mesmo expressar críticas negativas.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 a +100, com pontuações mais altas indicando uma base de clientes mais satisfeita e leal.

Como posso usar o NPS na minha pesquisa?

Você pode usar o Net Promoter Score em várias situações, incluindo:

• Avaliação da Experiência do Cliente: O NPS pode ajudar a medir a eficácia das interações com o cliente, identificando os pontos fortes e fracos da experiência do cliente.

• Medição de Satisfação e Lealdade: Ele fornece uma visão geral da satisfação do cliente e da probabilidade de eles continuarem a fazer negócios com sua empresa.

• Identificação de Problemas: Detratores frequentemente indicam problemas específicos que precisam ser abordados para melhorar a qualidade do produto ou serviço.

• Comparação com Concorrentes: Ao rastrear o NPS ao longo do tempo e compará-lo com concorrentes, você pode avaliar como sua empresa está performando em relação ao mercado.

• Ações de Melhoria: O feedback dos clientes, especialmente dos detratores, pode orientar as ações de melhoria e ajudar a priorizar iniciativas.

• Medição de Mudanças ao Longo do Tempo: Acompanhar o NPS em intervalos regulares (90 dias) permite que você veja como as mudanças implementadas afetaram a satisfação e a lealdade do cliente.