Quando usar o CSAT?

O que é a metodologia CSAT?

A escala do Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma forma de medir o nível de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou experiência.

A escala típica do CSAT:

Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito Satisfeito

Os clientes escolhem uma das opções que melhor descreve como se sentem em relação ao produto, serviço ou experiência avaliada. Essa escala de 5 pontos permite capturar níveis variados de satisfação — da insatisfação à extrema satisfação.

Quando utilizar CSAT na minha pesquisa?

Pós-compra de produtos ou serviços

Avalia a satisfação após uma compra e ajuda a identificar melhorias necessárias.
Suporte ao cliente

Utilizado ao final de interações de suporte (telefone, chat, etc.) para medir a qualidade do atendimento.
Após lançamento de novos recursos

Verifica a receptividade dos clientes em relação a atualizações ou melhorias.
Após eventos ou treinamentos

Mede a satisfação dos participantes em workshops, eventos ou formações.
Avaliação da experiência geral do cliente

Considera todos os pontos de contato com sua marca.
Medição de campanhas de marketing

Verifica o impacto de campanhas na percepção e satisfação dos clientes.
Avaliação contínua

Acompanha a satisfação ao longo do tempo, revela tendências e identifica oportunidades de melhoria.

Como é calculado o CSAT?

O cálculo do CSAT é simples. Ele representa a porcentagem de clientes que responderam com “Satisfeito” ou “Muito Satisfeito”.

Some as respostas Satisfeito + Muito Satisfeito.
Divida pelo total de respostas.
Multiplique por 100 para obter a porcentagem.

💡 Dica: O CSAT é útil, mas não deve ser analisado sozinho. Combine com métricas como NPS e CES para obter uma visão mais completa da experiência do cliente.

Como calcular o CSAT?

A fórmula matemática para o cálculo do CSAT é:

Exemplo:

Você recebeu 100 respostas:

75 disseram Satisfeito
15 disseram Muito Satisfeito

O CSAT seria:

90%, indicando alto nível de satisfação entre os clientes respondentes.